Než začnu rozepisovat toto téma do větší hloubky, na úvod bych rád vysvětlil termín adopce. V organizacích často dochází ke změnám softwaru, ať už jde o náhradu novějším typem nebo zavedení úplně nového. Adopce by měla zabezpečit hladké přijetí této změny uživateli. Někdo by si mohl klást otázku: „Proč by nám na tom mělo záležet?“
Ještě před pár lety bylo běžné, že při nasazení nového systému v organizaci byl uživatel v tento den informován, že může nový systém používat a že pro případné informace se může obrátit na někoho z IT. Zjišťoval ale někdy někdo, kolik zaměstnanců to nakonec opravdu udělalo? Kolik % zaměstnanců skutečně na nový systém přešlo? Bralo se v úvahu, jak postupovat při příchodu nového zaměstnance? Proběhla nějaká školení? Ze svých zkušeností musím říci, že se na některé, z výše uvedených věcí, nemyslí vůbec, a vedení organizací se pak diví, že nasazení nového systému nepřineslo očekávané výsledky.
Teď už jistě tušíte, o čem ta „adopce“ vlastně je. Nejedná se pouze o implementaci či pouze školení zaměstnanců. Adopce je celý proces, který začíná plánováním, kde a jak se software bude využívat, jakým způsobem budou vyškoleni uživatelé, pro které bude aplikace určena, a jak budou proškolení ti, kteří se o aplikaci budou starat. Nesmíme zapomenout ani na fakt, že se aplikace neustále vyvíjejí a aktualizují. Přibývají nové funkce a některé mohou být naopak odebrány. Proto je dobré držet krok a nestále se v rámci dané aplikace zdokonalovat. Z adopce se nakonec stává sada procesů, které probíhají během celé životnosti aplikace.
Kdy je nejvhodnější doba s adopcí začít?
Odpověď je v zásadě jednoduchá: Nikdy není pozdě a čím dříve, tím lépe. Pokud to okolnosti dovolí, je nejvhodnější začít už při výběru dané aplikace. Tak se totiž může v zásadě ihned využít plný potenciál, který plyne z dobře zvládnuté adopce. Zde narážíme na další otázku, a to, jak správně začít.
Pokud budeme hovořit o Microsoft Teams, měli bychom si uvědomit, jaké funkce a jaké výhody nám aplikace může přinést. Je vhodné si dopředu stanovit, jaký má být cílový stav. Každá organizace má jiné nároky, a proto může například využití některé funkce hned od počátku omezit. Zkušenost potvrzuje, že zakazovat funkce poté, co si na ně uživatelé zvyknou nebo se je naučí používat, opravdu není ten správný start.
Možná patříte k organizacím, kde se již aplikace Microsoft Teams využívá. Asi si teď pokládáte otázku, zda má smysl v tomto případě začínat s adopcí. Tady také platí výše uvedené “nikdy“ není pozdě! Pokud máte pocit, že některá oddělení odmítají aplikaci využívat, nebo že ji nevyužívají tak, jak si představujete, je opravdu vhodné adopci využít.
Jak vlastně taková adopce probíhá?
Každá organizace je jiná, co se týče struktury, oboru, počtu zaměstnanců, ale i stupněm jejich znalostí. Proto je třeba k adopci přistupovat v každé organizaci individuálně. Prvním krokem je pochopení, jak daná organizace funguje. To těm, kdo adopci provádějí, pomůže vcítit se do kůže samotných uživatelů. V případě organizace, kde již Microsoft Teams mají nasazené, je nutné se seznámit s historií předešlých pokusů o adopci, jako jsou např. proběhlé komunikační kampaně, školení atp. Nedílnou součástí je také analýza současného nastavení samotné aplikace.
Po této fázi přichází skupina workshopů s klíčovými uživateli, která dále umožnuje získat informace o tom, jaké problémy se v současnosti řeší. Na základě těchto výstupů je pak možno identifikovat, na jaká témata se při adopci zaměřit. Informace lze získat i pomocí dotazníků, různých blogů na intranetu, celofiremních meetingů atp. V tomto se žádné meze nekladou a originalita někdy může podpořit zájem o novou aplikaci.
Adopční kampaně mohou probíhat na několika frontách zároveň, školením tzv. “Šampiónů”, uživatelů, na které se ostatní mohou obrátit se svými otázkami. Jedná se o „běžné“ kolegy, které najdete kolem sebe a kteří aplikaci sami (a ideálně rádi) používají. Zapomínat se nesmí i na pozitivní přístup ze strany nadřízených. Pokud bude mít vedení organizace či její manažeři k nové aplikaci sami negativní postoj, a prohlašovat, že je nový software nepoužitelný, nelze očekávat, že ho začnou hned všichni využívat.
Obrázek 1 – letáková kampaň (Red Dwarf S03e03 by GRANT NAYLOR PRODUCTIONS LTD.)
Dále je nutno vypíchnout jaké pozitivní změny nám může aplikace přinést, jak nové funkce usnadní práci. Pokud nastane nějaký problém, je nutno ho představit jako překážku, kterou lze překonat.
Uvedu jeden příklad: Z bezpečnostních důvodů je zablokováno předání řízení při sdílení obrazovky s externím světem. Uživatel si stěžuje, že nemůže sdílet svou obrazovku uživatelům mimo organizaci.
Práce těch, kdo provádějí adopci, i těch, kdo se na ní uvnitř firmy podílejí, je vysvětlit mu, co by se mohlo stát, kdyby se potencionální útočník tvářil například jako IT podpora a nainstaloval uživateli v jeho stanici malware, což by vedlo k odcizení dat. Je třeba vysvětlit, že se jedná ochranu uživatele a celé organizace před potencionálními problémy (např. i finančními).
Takovéto otázky (nazývané často Q&A – Questions and Answers), lze sepsat do formy blogu a dát je na firemní intranet, nebo rovnou založit tým, který by sloužil jako databáze znalostí. Toto je další způsob kampaně, a to využití Microsoft Teams (stejné aplikace, pro kterou se dělá adopce) jako komunikačního kanálu.
Samostatnou kapitolou je tvorba adopčních materiálů, jako například příprava e-mailových kampaní, informační plakáty na chodbách, osnovy školení pro zaměstnance, video/PDF manuály v pochopitelné formě (nikdo nestojí o čtení 200 stránkové příručky). Součástí mohou být i odměny za vyplnění kvízů/anket. Existuje mnohou způsobů, jak jednoduše podpoříte interakci ze strany zaměstnanců.
Jaké jsou přínosy toho, když je adopce prováděna nezávislými specialisty
Z našich zkušeností vyplývá, že většina uživatelů má problém diskutovat interně problémy, které je trápí. Mnohdy nacházíme takové záležitosti, o který vedení či IT oddělení „nikdy“ neslyšelo, nebo které by vás třeba vůbec nenapadly, že mohou nastat.
Dalším důvodem jsou jistě zkušenosti, které specialisté nasbírali z mnoha implementačních či adopčních projektů v různých odvětvích a různých organizacích. Sdílení best practice je při adopci to nejlepší, co vás může potkat.
Závěrem bych chtěl zopakovat, že nikdy není pozdě pro nápravu, a pokud máte pocit, že se aplikace Microsoft Teams nevyužívá dle vašich představ, může být právě adopce pod vedením odborníků ta správná odpověď.
